售后服务认证

售后服务认证

1、背景

对于成熟产品，在功能与品质上也极为接近，质量本身的差异性越来越小，价格大战已使许多企业精疲力竭，款式、包装、品牌、售后服务等方面的差异性成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。另外，向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件，但无法做到万无一失。由于顾客使用不当等原因会导致各种问题发生，越来越多的企业，包括优秀的企业也不能保证永远不发生失误和引起顾客投诉。

美国学者的研究表明，如果投诉没有得到企业的重视， 2／3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业；如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。因而，有效地处理顾客投诉，及时补救失误等售后服务措施成了保持顾客忠诚度，提高顾客满意度的有效途径。

2、售后服务认证的作用

（1）企业实施售后服务认证，用国家标准严格要求自己，能够使企业的售后服务更加规范，可不断提高企业人员的服务意识和服务能力，更加有效地处理顾客投诉，及时补救失误，提高顾客满意度。

（2）获证企业通过展示认证证书，向社会表明有独立第三方对其售后服务能力和水平的担保，更加容易获得消费者的信任，解除消费者后顾之忧，消费者放心购买其产品和服务，从而扩大企业市场占有率。

（3）投标加分。下面是部分招标文件、评优文件中的选段：

3、售后服务认证的特点

（1）认证标准为GB/T27922《商品售后服务评价体系》，该标准包括评价指标和评价方法，评价指标重点提出了售后服务体系、商品服务、顾客服务三方面的要求。认证对象可以是所有各类组织。

（2）GB/T27922标准的5.1.4.1条款明确要求：“对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。”服务手册需依据标准的条款将企业售后服务的各项规章制度有机的集合起来，成为对企业售后服务管理的总要求。

（3）评价结果满分为100分，并依据得分多少，分为不同等级： 70分（含）以上，达标级售后服务；80分（含）以上，三星级售后服务；90分（含）以上，四星级售后服务；95分（含）以上，五星级售后服务。

（4）企业的售后服务认证工作需要指定牵头部门，负责具体协调各项活动；明确监督部门以及其他相关部门的职责，分工协作，共同服务好客户。

（5）商品售后服务认证，要求“按服务管理人员总数的10%配置售后服务管理师”，这是较低要求，即使是小企业售后服务管理师也应不少于2名。

4、售后服务认证现状

相对于管理体系认证、产品认证，虽然服务认证总体来说起步较晚，但在服务认证中售后服务认证属于开展较早的一批认证。这两年，由于人们越来越关注售后服务，售后服务认证有了快速发展，目前各认证机构颁发的售后服务认证证书已上千张。